ECにおいてCRMに注力してロイヤル顧客を増やしLTVを高めるにあたり、「平均購入回数」は重要なKPIです。顧客ロイヤリティやのわかりやすい指標と捉えて、顧客体験をパーソナライズする際の判断軸とするなどの点においても活用することができます。このガイドではECPowerを利用して顧客セグメントごとの平均購入回数の推移や変化を自動で記録する方法について説明します。
メトリクスの定義
定義：顧客セグメントに所属する顧客の、顧客単位の平均購入金額を、さらに全体で平均した値
購入金額は、税・送料・ラッピングなどオプション料金・ディスカウントを含む、顧客の実際の出費額に基づきます。
ECPowerの平均購入金額は、"顧客"を基準とした集計値であるということに注意が必要です。すべての注文の単純平均ではなく、各顧客が平均的にどの金額水準で注文を行っているかを集計した上で、それを全体で平均しています。この定義を採用することで、顧客セグメントの「顧客」の実態をより正確に表現することができます。
たとえば顧客Aが30ドルの注文を３回、顧客Bが10ドルの注文を1回行っているとします。この場合、平均購入金額は[(30*3)/3 + (10*1)/1]/2 =20ドルと計算されます。全注文の単純平均である(30*3+10*1)/4=20ドルではないことに注意が必要です。
細かい違いではありますが、たとえば高額の注文をたくさんしている「ロイヤル顧客」と、単価の低い注文を行った「新規顧客」がどちらも存在する顧客セグメントでは、単純平均を用いるとロイヤル顧客の注文状況がより強く反映された数値になってしまい、実態と離れてしまう場合があります。平均的な顧客像を理解するうえでは、顧客単位での平均を行うほうが適切です。
顧客セグメントの「平均購入金額」が重要な理由
顧客セグメントの「平均購入金額」は、LTVを構成する重要なKPIです。ECPowerのように「売上ベース」「実績ベース」でのLTVを定義する場合、LTVは「平均購入回数」と「平均購入金額」の積として理解することができます。これらの２つの指標を向上することで、全体のLTVを向上することができるということになります。
平均購入金額を高めるための施策としては、たとえば複数の商品ラインをクロスセルしたり、同じ商品をアップセルするなどの方法があります。ほかにも、テクニカルな手法ですが、平均購入金額の数値を目安として送料無料の閾値を調整することで、一定の顧客の購入金額水準を引き上げることが可能です。
顧客セグメントの「平均購入金額」を時系列で追跡する方法
顧客セグメントの「平均購入金額」が時系列的に改善しているかをモニタリングすることは、リピート施策の効果を定期的にチェックする意味でもとても重要です。一方で、Shopifyの管理画面を含む多くのツールで、顧客セグメントのメトリクスの履歴を追跡する機能は提供されていません。ECPowerはこの課題を解決するソリューションで、顧客セグメントを作成した日以降のメトリクスの推移を自動的に記録し、変化を追跡することができます。
顧客セグメントのメトリクス履歴
ECPowerでは顧客セグメントごとの日次のメトリクスを自動で記録しています。「平均購入回数」の推移についてもヒストリカルデータをグラフで確認することができ、顧客セグメントの質がどのように改善しているかをモニタリングすることができます。
データが記録されるのは、基本的には顧客セグメントを作成した日以降です。もし、顧客セグメント作成日以前の期間においてメトリクスがどのような状況だったかを把握したい場合、ECPowerのサポートチームまでお問合せください。
